Terug naar boven

Bouwen aan goed pensioen voor 3 miljoen deelnemers

Bouwen aan goed pensioen betekent dat wij deelnemers en werkgevers centraal stellen in onze dienstverlening. In 2019 hebben we daarin verbeteringen doorgevoerd. Het premiebeleid voor 2020 en daarna was in het verslagjaar een extra belangrijk agendapunt voor het bestuur, gezien de toegenomen spanning op de pensioendriehoek ambitie-kosten-zekerheid. Verder is in 2019 na een lang traject een akkoord bereikt over de vereenvoudiging van de pensioenregeling voor militairen. 

3.6.1 Ontwikkelingen premiebeleid

Meerjarig premiebesluit voortgezet

In 2019 is het premiebeleid voortgezet zoals dat in 2016 is vastgesteld. Het uitgangspunt destijds was een basispremie op basis van een reëel rendement van 2,8%. Omdat hiermee sprake zou zijn geweest van een forse premiestijging in 2017, is besloten de premiestijging te spreiden over drie jaar. In 2019 is de laatste stap gezet in de driejaarsfasering van de premiestijging. De premieopslag is met 1%-punt verhoogd naar 2%. De totale premie kwam voor de middelloonregeling (burgers) uit op 24,9%.  

In tabel hiernaast zijn de componenten van de feitelijke, gedempte kostendekkende en ongedempte kostendekkende premie over 2019 opgenomen. De aansluiting naar de premiebaten voor het boekjaar staat in de toelichting op de premiebijdragen (netto) in de enkelvoudige jaarrekening.

 

Samenstelling premiebijdragen: Feitelijk Gedempt kostendekkend Ongedempt kostendekkend
       
a. premiedeel voor onvoorwaardelijke verplichtingen 4.613 4.613 12.563
b. premiedeel opslag voor kosten pensioenbeheer 105 105 105
c. premiedeel solvabiliteitsopslag 1.287 1.287 3.505
d. premiedeel voor voorwaardelijke (indexatie-) verplichtingen 1.388 1.388 -
e. premiedeel op- of afslagen op de gedempte kostendekkende premie 2.758 - -
Totaal premiebijdragen 2019 10.151 7.393 16.173
Totaal premiebijdragen 2018 8.934 7.136 14.676
 

Premie voor 2020 vastgesteld

Het bestuur heeft in november 2019 besloten om het premiebeleid in 2020 nog een jaar voort te zetten. De premie voor ouderdoms- en nabestaandenpensioen blijft inclusief opslagen op het niveau van 2019: 24,9%. Het Verantwoordingsorgaan van ABP heeft negatief geadviseerd over het premie- en indexatiebesluit; een minderheid was positief. Bestuur en Verantwoordingsorgaan waren het eens over de noodzaak in de komende jaren stappen te zetten omdat de kostprijs van het pensioen stijgt, maar een meerderheid van het Verantwoordingsorgaan wilde al in 2020 een stap zetten.

 De uitsplitsing van de premie voor de middelloonregeling voor 2020 (en 2019) is in de volgende tabel opgenomen.

 

Premies

in % van de bijdragegrondslag (pensioengevend salaris na aftrek franchise)

  2020 2019
     
Premie voor ouderdoms- en nabestaandenpensioen 22,4 22,9
Premieopslag op de premie voor ouderdoms- en nabestaandenpensioen 2,5 2,0
Premie voor ouderdoms- en nabestaandenpensioen inclusief opslagen 24,9 24,9
- voor rekening van werkgevers 17,4 17,4
- voor rekening van werknemers 7,5 7,5
     
Premie voor Anw-compensatie   -
- voor rekening van werkgevers   -
- voor rekening van werknemers   -
     
Sectorale premie voor arbeidsongeschiktheidspensioen (gemiddeld) (1) 0,9 0,5
- gemiddeld voor rekening van werkgevers 0,6 0,3
- gemiddeld voor rekening van werknemers 0,3 0,1
     
- Subtotaal uitgedrukt in premiegrondslag (gemiddeld) 25,7 25,4
- Subtotaal uitgedrukt in salaris (gemiddeld) 19,0 19,0
Premie voor inkoop van voorwaardelijk ouderdoms- en nabestaandenpensioen 2,6 2,6
     
- voor rekening van werkgevers 2,6 2,6
- voor rekening van werknemers - -
     
- Totaal uitgedrukt in salaris (gemiddeld) 21,6 21,6
     
De franchises voor de betreffende jaren bedragen (in €):    
voor collectieve en individuele regelingen 14.200 13.800
voor sectorspecifieke regelingen 21.400 20.100
 
(1) De AOP-premie is voor dit overzicht omgerekend van de AOP-franchise naar de OP/NP-franchise.

3.6.2 Premiedekkingsgraad

In 2019 startte de premiedekkingsgraad op 80%. De premiedekkingsgraad geeft de verhouding weer tussen de premie die in een jaar wordt betaald en de waarde van de pensioenopbouw in dat jaar, die leidt tot een toename van de voorziening pensioenverplichtingen. De premie die wordt afgedragen, is gebaseerd op een reëel rendement van 2,8%. De pensioenopbouw wordt gewaardeerd op basis van de voorgeschreven rentetermijnstructuur; dit zorgt ervoor dat de premiedekkingsgraad rentegevoelig is. Door de daling van de rente verslechterde de premiedekkingsgraad gedurende het jaar.

Commissie Parameters
Het bestuur stelt het meerjarig premiebeleid vast op basis van scenario's met rendements- en renteverwachtingen. De aannames die pensioenfondsen mogen maken over verwachte rendementen en inflatie, zijn aan regels gebonden. De Commissie Parameters doet elke vijf jaar onderzoek naar deze aannames, die direct verband houden met de economische ontwikkelingen. Naar aanleiding van dit onderzoek in 2019 zijn de verwachte rendementen en inflatie naar beneden bijgesteld. De Commissie Parameters heeft ook onderzoek gedaan naar de rente die pensioenfondsen gebruiken voor de waardering van de verplichtingen: de rentetermijnstructuur of rekenrente. Voor verplichtingen op de lange termijn maken pensioenfondsen gebruik van de Ultimate Forward Rate (UFR). De Commissie Parameters heeft een nieuwe methodiek voor het bepalen van de UFR voorgesteld. Als deze nieuwe methodiek wordt ingevoerd, zal dit een negatief effect hebben op onze dekkingsgraad. 

3.6.3 Vereenvoudiging van de pensioenregeling

Akkoord regeling militairen

Na een intensief traject, dat vanaf 2015 liep, is er in 2019 een akkoord gekomen over de vereenvoudiging van de pensioenregeling van de militairen. Het resultaat is een op de burgerregeling lijkende middelloonregeling met een aantal specifieke onderdelen voor de militairen. De pensioenregeling voor militairen was onderdeel van een groter arbeidsvoorwaardenakkoord dat Defensie heeft gesloten. Het bestuur heeft aangedrongen op aanpassing van deze regeling om de uitlegbaarheid en begrijpelijkheid voor deelnemers te verbeteren en de foutgevoeligheid van de uitvoering te verlagen. De afgesproken vereenvoudigde regeling gaat in met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2019. In het verslagjaar liep nog een rechtszaak tussen ABP en de vakbonden. ABP heeft hoger beroep aangetekend tegen de uitspraak van de rechter. Uiteindelijk hebben sociale partners overeenstemming bereikt over een nieuwe pensioenregeling en is in onderling overleg met de vakbonden het hoger beroep ingetrokken.

Vereenvoudiging noodzakelijk

Vereenvoudiging van de middelloonregeling is een belangrijk actiepunt van het bestuur. In het verslagjaar zijn op dat vlak wel stappen gezet, maar die blijven achter bij onze ambitie. Per 1 januari 2020 zijn deze vereenvoudigingen doorgevoerd: 

  • de verschillende vrijwillige pensioenspaarproducten zijn samengevoegd tot één nieuw spaarproduct vanaf 2020;
  • de mogelijkheid om zelf de gewenste hoogte te kiezen van het bedrag aan partnerpensioen dat uitgeruild wordt naar ouderdomspensioen of omgekeerd, is vereenvoudigd. Vanaf 2020 kunnen deelnemers de keuze maken om volledig uit te ruilen of niet uit te ruilen;
  • de overgangsbepalingen zijn toegankelijker opgeschreven, omwille van de uitlegbaarheid en begrijpelijkheid.

In 2020 zullen wij verder aan de slag gaan met de noodzakelijk geachte vereenvoudigingen, in overleg met sociale partners, die over een groot deel ervan moeten beslissen. Ons streven is om zoveel mogelijk vereenvoudigingen door te voeren voordat het nieuwe pensioencontract ingaat.

3.6.4 Fouten in administratie hersteld

Op basis van data-onderzoek heeft ABP geconcludeerd dat een groep AOW-gerechtigde deelnemers geen aanvulling op hun pensioenuitkering kreeg, terwijl ze daar wel recht op hebben. Door samenvallende diensttijd hebben deelnemers die partner zijn van elkaar en beiden vóór 1995 bij ABP pensioen opbouwden, recht op een aanvulling. Deze deelnemers krijgen deze aanvulling op hun pensioen zodra beide partners AOW-gerechtigd zijn. De maandelijkse aanvulling bleek tot eind 2018 aan ruim 245.000 deelnemers wel en 6.600 deelnemers abusievelijk nog niet uitgekeerd te zijn. In 2019 is dit bij ruim 2.200 deelnemers (1.100 stellen) gecorrigeerd, de overige correcties worden in 2020 uitgevoerd. ABP-deelnemers die een partner hebben die bij een ander fonds pensioen heeft opgebouwd vóór 1995, kunnen na AOW-leeftijd ook in aanmerking komen voor deze toeslag, als zij ABP de juiste informatie geven over de pensioenopbouw van hun partner.

Een fout in de aangeleverde administratieve gegevens van SVB heeft in 2019 ertoe geleid dat een aantal deelnemers te veel pensioen heeft ontvangen en een aantal te weinig. Op basis van het op dat moment geldende beleid heeft het bestuur besloten de te weinig betaalde pensioenbedragen alsnog uit te keren en de te veel uitgekeerde pensioenbedragen terug te vorderen. In totaal ging het om 1.187 deelnemers die hiermee te maken kregen. Bij 632 deelnemers leidde de aanpassing tot een verhoging van de pensioenuitkering. Bij 555 deelnemers is de pensioenuitkering naar beneden aangepast. Zij moesten aanvankelijk het eerder te veel ontvangen pensioen terugbetalen, conform het geldende beleid. Dit leidde tot grote onrust bij deze groep. Het bestuur heeft op dat moment besloten om het geldende beleid te evalueren; op basis van deze evaluatie is het herzienings- en terugbetalingsbeleid aangepast. Alle betrokken deelnemers zijn hierover persoonlijk geïnformeerd.

3.6.5 Herzienings- en terugbetalingsbeleid versoepeld

Mede naar aanleiding van de gemaakte fouten en de onrust die dat bij deelnemers heeft veroorzaakt, heeft ABP in 2019 het herzienings- en terugbetalingsbeleid geëvalueerd en aangepast. Het bestuur heeft besloten om, in lijn met de strategie en het Deelnemerkompas, het beleid te versoepelen en zo meer ruimte te creëren voor de belangen van individuele deelnemers. Een van de belangrijkste wijzigingen is dat de termijn voor terugbetalen is aangepast. Voorheen was het zo dat deelnemers door ABP te veel betaald pensioen over een periode die tot maximaal vijf jaar terugging, moesten terugbetalen. Dit stuitte op onbegrip bij deelnemers, omdat de aanleiding van deze terugbetaling ook ver in het verleden kon liggen. ABP heeft dit signaal serieus genomen en deze periode ingekort tot maximaal 9 maanden. Hierdoor zijn de financiële gevolgen voor deelnemers minder groot en kunnen zij beter begrijpen wat het verband is tussen de aangepaste uitkering en de verandering in hun persoonlijke situatie. Een ander belangrijk onderdeel van het nieuwe beleid is dat deelnemers nu 3 maanden de tijd krijgen voordat de terugbetalingstermijn ingaat. Dit geeft hun meer ruimte om zich hierop voor te bereiden en eventueel een andere betalingsregeling met ABP af te spreken.
Als deelnemers een te lage uitkering hebben ontvangen, geldt de termijn van 9 maanden niet: nabetalingen betaalt ABP onbeperkt uit. Dit is ten opzichte van het oude beleid niet gewijzigd. Het nieuwe beleid is op 1 augustus 2019 ingegaan. 

3.6.6 Deelnemers actief benaderd voor AOP

Op basis van nieuwe inzichten door verbetering van onze data-analyse heeft ABP vastgesteld dat een groep arbeidsongeschikte deelnemers geen gebruik maakt van het zogenaamde arbeidsongeschiktheidspensioen en de premievrije pensioenopbouw, maar daar mogelijk wel recht op heeft. In 2019 heeft ABP deze deelnemers (circa 16.000) actief benaderd. Ultimo 2019 waren er circa 3.300 voorschotten uitbetaald; van circa 200 deelnemers hebben we het nabestaandenpensioen verhoogd omdat hun overleden (ex-)partner recht had op arbeidsongeschiktheidspensioen; zo’n 400 deelnemers ontvangen een hoger ouderdomspensioen inclusief definitief toegekend arbeidsongeschiktheidspensioen. Ongeveer 150 deelnemers hebben wij vanwege hun persoonlijke situatie met voorrang geholpen. Deze actie heeft in het verslagjaar geleid tot een toename van de verplichtingen.
Daarnaast is de aanvraagprocedure voor deelnemers duidelijker en eenvoudiger gemaakt. Deze is onder andere te vinden op de website van ABP.

Gebruik nieuwe datatechnologie: meer fouten komen aan het licht
Dankzij nieuwe technologie kan ABP in de pensioenuitvoering beter onjuistheden opsporen en oplossen. Dit komt de kwaliteit van de uitvoering van de pensioenregeling ten goede. Het voordeel is dat we met behulp van verbeterde analysetechnieken sneller en grondiger kunnen controleren of een onjuistheid bij een kleine groep deelnemers bij meer deelnemers optreedt. Maar ook op andere vlakken werpt een betere grip op data zijn vruchten af. In de uitvoering van onze pensioenadministratie zijn we vaak afhankelijk van data van andere partijen, zoals het UWV en de SVB. Doordat ABP de datakoppeling met deze instanties heeft verbeterd, hebben we beter inzicht in eventuele mismatches tussen de aanlevering door deze partijen en de verwerking in onze administratie. Bij een mogelijke mismatch kunnen we sneller actie ondernemen richting onze deelnemers, werkgevers en partners. ABP en APG werken nauw samen op dit vlak, in het programma Grip op Data.

3.6.7 Vaste pensioencommunicatie

Verzending UPO’s

Om deelnemers te informeren over hoe hun pensioen ervoor staat, verzendt ABP jaarlijks het wettelijke uniforme pensioenoverzicht (UPO). Hiervoor gelden richtlijnen: op de peildatum van 30 september van het jaar moeten alle overzichten zijn verstuurd. Op 30 september 2019 was 99,5% van de UPO’s voor actieve deelnemers van ABP verzonden. Deelnemers met nettopensioen moesten nog een UPO ontvangen. Ook voor 743 deelnemers, van wie niet kon worden gegarandeerd dat de beschikbare gegevens volledig waren, is een bewuste keuze gemaakt om hen niet van een UPO te voorzien. Voor Defensie moesten nog de overzichten van reservisten en deelnemers met samenloop worden verstuurd. Op 31 december 2019 was het UPO voor 99,9% van de groep van circa 1,1 miljoen deelnemers verzonden; het totale aantal niet-verzonden UPO’s was op dat moment 1.269 (2018: 1.048). Deze deelnemers zijn in januari 2020 per brief geïnformeerd; vragen worden persoonlijk beantwoord.
Het UPO voor militairen is in 2019 aangepast naar de vereenvoudigde pensioenregeling. In 2020 wordt het UPO uitgebreid met drie scenario’s. Dat is een wettelijke verplichting. Deelnemers zien dan een tegenvallend, gemiddeld en rooskleurig scenario van hun te verwachten ouderdomspensioen. 

Naast de UPO's kunnen deelnemers hun pensioen-aanspraken bekijken via Mijnpensioenoverzicht.nl (MPO, voorheen het Pensioenregister). ABP levert hiervoor de informatie aan. Dankzij een live-koppeling kunnen deelnemers een real-time overzicht van hun pensioengegevens raadplegen en op basis daarvan berekeningen maken. Eind 2019 had 99,9% van onze deelnemers toegang tot MPO (ultimo 2018: 99,5%). De wettelijke verplichting van de drie scenario’s, die vanaf 2020 voor het UPO geldt, is vanaf oktober 2019 al ingevoerd op MPO. Hier zien de deelnemers inmiddels in drie scenario’s hoe hun pensioen zich kan ontwikkelen.

Verzending GUPO's

Voor pensioengerechtigde deelnemers geldt de eis dat uiterlijk 31 december alle GUPO's moeten zijn verstuurd. Eind 2019 was 99,8% (839.232) van de GUPO’s verzonden (2018: 99,9%). De doelstelling van 100% wordt net als voorgaande jaren niet gehaald omdat er in een aantal gevallen noodzakelijke informatie ontbreekt. Zo ontbrak in circa 250.000 GUPO's de nabestaandenpensioen-prognose, vanwege de overgang naar een nieuw systeem. Er wordt aan gewerkt om dit te verhelpen. 

Verzending SUPO's

Op grond van de Pensioenwet zijn pensioenuitvoerders verplicht jaarlijks een UPO ter beschikking te stellen aan gewezen deelnemers; één keer in de vijf jaar moet het SUPO (Slapers Uniform Pensioen Overzicht) digitaal of schriftelijk worden verstrekt. ABP heeft dit in 2019 gedaan. Met APG is een realistische KPI-afspraak gemaakt: op 31 december 2019 moest 99,8% van de doelgroep gewezen deelnemers een SUPO hebben ontvangen of dit via MijnABP beschikbaar gesteld hebben gekregen. Op 31 december 2019 bedroeg het gerealiseerde percentage 99,2%, waarmee deze norm dus niet is gehaald. Dit komt door problemen met gegevens van twee specifieke groepen (deelnemers met uitruil OP/NP en deelnemers met Deeltijdfactor/Berekeningsgrondslag = 0,0). Deze problemen worden in 2020 verholpen. Gewezen deelnemers die zich meldden, hebben een handmatig opgesteld SUPO ontvangen. 

3.6.8 Waardeoverdrachten

In 2019 heeft ABP het uitvoeren van de waardeoverdrachten moeten stoppen vanwege de ‘spelregels’ omtrent de beleidsdekkingsgraad. Om waardeoverdrachten uit te mogen voeren, moet de beleidsdekkingsgraad van beide betrokken pensioenfondsen 100% of hoger zijn. In de huidige marktomstandigheden was dat voor veel fondsen niet het geval: voor waardeoverdrachten zit de sector grotendeels op slot.

Kleine pensioenen

Een pensioen wordt gezien als ‘klein pensioen’ als het op het moment van het eindigen van de deelname aan de pensioenregeling op jaarbasis lager ligt dan de wettelijke afkoopgrens. In 2019 was die grens € 484,09 bruto per jaar. Pensioenuitvoerders kunnen gebruik maken van de wettelijke mogelijkheid om kleine pensioenen over te dragen naar de pensioenuitvoerder waar de voormalige deelnemer pensioen opbouwt. ABP maakt gebruik van die mogelijkheid, maar deelnemers kunnen er ook voor kiezen om hun kleine pensioen bij ABP te laten staan. De waardeoverdracht van deze kleine pensioenen is niet afhankelijk van de beleidsdekkingsgraad.

3.6.9 Inzicht en handelingsperspectief worden belangrijker

Persoonlijke Pensioenpot wint prijs

Een van de speerpunten in het centraal stellen van onze deelnemers is dat wij hun meer inzicht willen geven in hun pensioen en daarbij een handelingsperspectief willen bieden. Met het oog op het nieuwe pensioencontract, wordt dit alleen maar belangrijker. Hiervoor hebben wij onder meer de Persoonlijke Pensioenpot ontwikkeld in 2018, die deelnemers via MijnABP kunnen bekijken. De Persoonlijke Pensioenpot werd in 2019 onderscheiden met een prijs van vakblad Pensioen Pro.

Nieuw: Helder Overzicht & Inzicht

In het verslagjaar is een pilot gedaan met de nieuwe applicatie ‘Helder Overzicht en Inzicht’ (HO&I). HO&I is een instrument voor financiële planning, dat is ontwikkeld om deelnemers te helpen inzicht te krijgen in wat zij nu hebben en wat zij later nodig hebben. HO&I biedt handelingsperspectief om nu en straks keuzes te kunnen maken door het effect van die keuzes inzichtelijk te maken. In 2019 is de demoversie verder doorontwikkeld en is een pilot gedaan met 35.000 deelnemers. Van deze groep gaf een ruime meerderheid aan dat het instrument hen helpt bij het maken van keuzes en laat zien wat je als deelnemer kunt doen om je financiële situatie te beïnvloeden. Het nieuwe instrument wordt vanaf eind 2019 gefaseerd aangeboden aan groepen deelnemers.

3.6.10 Wat vinden onze deelnemers?

In 2019 hebben we onderzocht hoe deelnemers de communicatie en het contact met ABP ervaren. Aspecten die zij als positief ervaren zijn servicegerichtheid en behulpzaamheid. Kritische noten gaan onder andere over het feit dat er soms meerdere communicatiemomenten nodig zijn om een antwoord te krijgen en over berekeningen die vragen oproepen. Deze feedback helpt ons de standaardcorrespondentie aan te passen en coaching-trajecten van medewerkers van het Klant Contact Center en van pensioenuitvoering aan te scherpen. Daarnaast is het belangrijke informatie voor het verbeteren van de ervaring van deelnemers in processen zoals met pensioen gaan en nieuwe deelnemer worden bij ABP. 

Het bestuur heeft dit jaar ook de kleinschalige, meer verdiepende dialoog opgezocht. Zo zijn we tijdens lunchbijeenkomsten en ‘keukentafelgesprekken' in gesprek gegaan met gepensioneerden. Onderwerpen die ter sprake kwamen hadden vooral te maken met het niet kunnen verhogen van pensioenen, de achterblijvende indexatie en het beleid dat ABP hanteert voor duurzaam en verantwoord beleggen. Het bestuur vindt deze gesprekken waardevol en is deelnemers dankbaar voor hun openheid en persoonlijke input. Deze gesprekken helpen ons in het scherp krijgen van de boodschappen die wij meer naar voren moeten brengen in onze eigen communicatie, maar ook in bijvoorbeeld het maatschappelijke debat over de overgang naar het nieuwe pensioencontract. 

Het bestuur heeft ook gesproken met deelnemers tijdens beurzen en bijeenkomsten, onder andere tijdens de Onderwijsbeurs en pensioenbijeenkomsten van ouderenbonden en vakbonden. We hebben niet alleen een presentatie gehouden over ABP, maar vooral ook geluisterd naar wat er leeft bij de aanwezigen en hun vragen beantwoord.

Klanttevredenheid in cijfers

Met de vaststelling van de strategische routekaart en het daaruit voortvloeiende Deelnemer- en Werkgeverkompas is ABP overgestapt van het meten van klanttevredenheid van een aantal (pensioen)processen naar het meten van de klantloyaliteit, een van de strategische doelen van ABP. Voorheen vroegen wij deelnemers en werkgevers om onze dienstverlening een cijfer te geven. Vanaf 2019 gebruiken we hiervoor de NPS-meting (Net Promoter Score). Dit houdt in dat zij na gebruik van een proces (zoals nieuwe deelnemer worden of met pensioen gaan) of na gebruik van een kanaal (bijvoorbeeld de website, MijnABP of relatiemanagement voor werkgevers) de vraag krijgen in welke mate zij voor ABP zouden kiezen op een schaal van 1 tot 10. De NPS-score is ook een van de KPI's die onderdeel uitmaken van de SLA's die wij met APG hebben afgesloten. De verschillende processen en kanalen waarop wij deze score meten, zullen de komende jaren verder worden uitgebreid. De overstap naar deze manier van meten betekent dat de cijfers over 2019 niet een op een kunnen worden vergeleken met de cijfers van voorgaande jaren. Vanaf de meting in 2020 zal een trend zichtbaar worden.

Uit de tabel blijkt dat de NPS-scores stijgen naarmate de dienstverlening persoonlijker is. Dit geldt zowel voor deelnemers (telefonisch contact) als voor werkgevers (Relatiebeheer). Deze bevindingen nemen wij mee in de toepassing van het Deelnemer- en Werkgeverkompas, Daarbij zijn met name de negatieve NPS-scores een belangrijk aandachtspunt. Ons streven is om de beleving van onze dienstverlening over de gehele linie verder te verbeteren.

 

NPS

  2019  
NPS na gebruik deelnemers kanalen    
- Website ABP.nl -20,3  
- MijnABP -2,7  
- Telefoon 11,8  
     
NPS na gebruik werkgeverskanalen    
- Relatiebeheer 18,9  
- Relatiemanagement 30,4  
     
NPS na (pensioen) processen    
- Nieuwe deelnemer worden -32,3  
- Met pensioen gaan 5,6  
     
     
     
 

In welke mate, op een schaal van 0 tot 10, zouden deelnemers en werkgevers voor ABP kiezen als zij zelf het pensioen zouden mogen regelen? Deze NPS-vraag wordt gesteld nadat een deelnemer of werkgever gebruik heeft gemaakt van een bepaald kanaal of proces. De Net Promotor Score wordt vervolgens berekend door het percentage van de beoordelingen met een 6 of lager af te trekken van het percentage van de score van 9 of hoger. De NPS kan variëren van -100% tot + 100%. De score wordt omwille van de representativiteit berekend op basis van een voortschrijdend gemiddelde van twaalf maanden.

 

Nieuw proces voor klachten en bezwaren
In het verslagjaar is een nieuw proces vastgesteld voor uitingen van ongenoegen (klachten en bezwaren) van deelnemers, met als doel dit transparanter, toegankelijker en eenvoudiger te maken. Deelnemers hoeven niet vooraf aan te geven of ze een klacht of bezwaar hebben. In het nieuwe beleid zorgen wij ervoor dat de uiting via het juiste kanaal en door de juiste afdeling wordt opgepakt en afgehandeld. Er is een pilot gedaan in de tweede helft van 2019, en het VO heeft in november positief geadviseerd over de nieuwe klachtenregeling. De informatie over de procedure is goed vindbaar op de website geplaatst; de tekst is in lijn met de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen. In 2020 zullen we dit proces invoeren, met de insteek dat het eerste contact met een deelnemer die het ergens niet mee eens is, binnen vijf werkdagen plaatsvindt. De feedback van deelnemers gebruiken we om de informatie op de website continu te verbeteren.

Klachten

Afgehandelde klachten naar aard

  2019 2018 2017 2016 2015
           
Informatievoorziening 34 63 45 79 80
Behandelingsduur 10 25 20 26 38
Toepassing van wet- en regelgeving 11 30 21 33 21
Klantvriendelijkheid 3 7 4 31 25
Pensioenberekening en -betaling 30 46 53 16 36
Pensioenoverzicht - - 2 6 2
Overige 32 60 92 30 18
Klachten Anw-compensatie - 358 - - -
Pilot klachten via KCC 124 - - - -
Totaal aantal klachten 244 589 237 221 220
In behandeling op 31 december 4 3 10 7 8
           
 
 

Beroepschriften

Beroepschriften en afhandeling

aantal 2019 2018 2017 2016 2015
           
Ingediende beroepschriften 36 27 40 50 56
Beëindigde procedures zonder beslissing 7 7 10 5 11
Beslissing: besluit bevestigd 24 25 33 36 63
Beslissing: besluit vernietigd 1 10 9 4 3
In behandeling op 31 december 23 19 34 46 66
           
 

In 2019 heeft de Commissie van Beroep 36 nieuwe beroepschriften ontvangen en 32 beroepschriften afgewikkeld. In 24 gevallen is het besluit van het uitvoeringsbedrijf bevestigd, terwijl in 1 geval het besluit van het uitvoeringsbedrijf is vernietigd. In 7 gevallen werd het beroep ingetrokken. Op 31 december 2019 waren er nog 23 beroepen in behandeling. De belangrijkste onderwerpen die in beroep aan de orde werden gesteld waren het recht op partnerpensioen, de hoogte van het partnerpensioen en de hoogte van het ouderdomspensioen.


 

3.6.10.1

 

3.6.10.1.1