Terug naar boven

In contact met onze stakeholders

Deelnemers en werkgevers zijn onze belangrijkste belanghebbenden. In de eerste helft van 2018 hebben we extra tijd en aandacht besteed om hen te informeren over het vervallen van de Anw-compensatie. In de tweede helft van het jaar zijn we intensief bezig geweest met de communicatie rondom de pensioenregeling van militairen. Andere belangrijke punten op de communicatieagenda waren de verkiezingen van het Verantwoordingsorgaan en ons beleid Duurzaam en Verantwoord Beleggen. 

3.9.1 Communiceren met onze deelnemers

3.9.1.1 Lessen uit Anw-dossier

In 2018 heeft het Anw-dossier van het bestuur en de rest van de organisatie veel capaciteit gevraagd. We hebben de gang van zaken geëvalueerd. De lessen die wij uit het Anw-dossier hebben getrokken, geven ons handvatten voor het doorvoeren van toekomstige wijzigingen in het kader van de verdere vereenvoudiging van de pensioenregeling. In overleg met de sociale partners doen wij er alles aan om in het vervolg wijzigingen stapsgewijs in te voeren. Daarbij zullen wij betrokken deelnemers zo tijdig mogelijk informeren, ook over hun handelingsperspectieven. Het verloop van het Anw-dossier heeft ons op scherp gezet: wij doen ons uiterste best om dergelijke situaties te voorkomen, wetende dat fouten nooit volledig kunnen worden uitgesloten. 

 

3.9.1.2 Vereenvoudiging van de Defensie-regeling

De lopende werkzaamheden van ABP in het kader van de vereenvoudiging van de pensioenregeling voor Defensie (zie het hoofdstuk Bouwen aan goed pensioen voor 3 miljoen deelnemers) hebben in 2018 veel inspanningen gevraagd op het gebied van communicatie. Er is regelmatig gecom­municeerd met de circa 45.000 Defensie-deelnemers (militairen) die onder deze regeling vallen, naast de veel­vuldige overleggen met het ministerie en de sociale partners, die wij ook in de communicatie hebben ondersteund om de materie goed aan de achterban te kunnen uitleggen.

Wij hebben één keer gecommuniceerd over een voorgestelde wijziging van de Defensie-regeling, die later alsnog is afgewezen door de achterban van de sociale partners. Het was een bewuste keuze om de betrokken deelnemers te informeren over de verwachte wijzigingen van de pensioen­regeling, ook al was er op dat moment formeel nog geen akkoord tussen sociale partners.

Verwachtingen over verhoging en verlaging realistisch houden

De spelregels voor het wel of niet verhogen of verlagen van de pensioenen worden bepaald door de wetgeving, niet door de pensioenfondsen. In het huidige pensioenstelsel is bepaald dat het pensioen pas gedeeltelijk mag worden verhoogd als de beleids­dekkings­graad minimaal 110% is. Dit jaar was daardoor geen indexatie mogelijk. Er bestaat zelfs een kans dat ABP de pensioenen in de toekomst moet verlagen. Als de beleids­dekkings­graad langer dan 5 jaar onder de 104,2% blijft, dan schrijven dezelfde wettelijke regels voor dat ABP de pensioenen moet verlagen.

Dit kan op zijn vroegst in 2021 het geval zijn. Als echter de actuele dekkingsgraad eind 2019 beneden de kritische dekkingsgraad van circa 90% zakt, dan kan een korting al in 2020 nodig zijn. Wij vinden het belangrijk om onze deelnemers hierover te informeren, zodat zij realistische verwachtingen hebben voor hun pensioen. De uitblijvende verhoging en de dreiging van verlaging is een vast onderwerp in onze communicatie. In elk kwartaalbericht en in het afgeleide nieuwsbericht op onze website vermelden we wat deelnemers kunnen verwachten op het gebied van verhoging en verlaging van hun pensioen. De actuele stand van de dekkingsgraad is te zien op onze website. Ook in interviews die gaan over de financiële situatie van ABP, nemen wij deze informatie voor de deelnemer standaard mee. Verder is het onderwerp een vast onderdeel in onze Pensioen Update, evenals in brieven en UPO’s. In 2018 hebben we in al deze communicatie-uitingen expliciet aangegeven dat verhoging nog ver weg is en dat er voor 2019 geen verlaging is voorzien, maar dat deelnemers wel rekening zullen moeten houden met de kans dat ABP de pensioenen in de toekomst moet verlagen.

 

3.9.1.3 Persoonlijke Pensioenpot beschikbaar voor actieve deelnemers

Na een uitgebreide pilot is de Persoonlijke Pensioenpot in het verslagjaar gelanceerd. Dit nieuwe, visueel opgezette overzicht is bedoeld om actieve deelnemers op een laagdrempelige manier meer inzicht te geven in hun eigen pensioenvoorziening. Het is tot stand gekomen in co-creatie met deelnemers en APG. Eind 2018 was de Persoonlijke Pensioenpot zichtbaar voor circa 850.000 actieve deelnemers. Zij zijn per brief en via digitale post geïnformeerd over de nieuwe functionaliteit, die via MijnABP kan worden gebruikt. In 2019 zullen meer deelnemers de Persoonlijke Pensioenpot aangeboden krijgen. Ook gaan we de functionaliteit ervan verder uitbreiden.

3.9.1.4 Toegankelijker Pensioenreglement

In 2017 zijn we gestart met het toegankelijker maken van ons Pensioenreglement, als onderdeel van het begrijpelijker maken van pensioen voor onze deelnemers. In 2018 is dit project afgerond. Op pagina 56 lichten we toe hoe we dit project hebben aangepakt. 

3.9.1.5 Onze duurzame en verantwoorde keuzes

In 2018 vormde duurzaam en verantwoord beleggen een ‘groene draad’ in onze communicatie. Met grote regelmaat brengen wij nieuwsberichten naar buiten die gaan over onze visie op duurzaamheid en de manier waarop wij omgaan met duurzaam en verantwoord beleggen. Als bestuur treden wij regelmatig naar buiten, ook in de media, om hierover te vertellen. Kroon op onze inspanningen was de onderscheiding van ABP als het meest duurzame pensioenfonds van Nederland, door VBDO.  

Onze website www.belangrijkekeuzes.nl, die helemaal gewijd is aan dit onderwerp, is in 2018 geüpdatet met dynamischer content, in tekst en in beeld. In 2018 is deze website regelmatig onder de aandacht van deelnemers en werkgevers gebracht. We zien het gebruik ervan gestaag groeien; voor ons een extra bewijs dat dit onderwerp leeft bij onze stakeholders.

Nieuw in 2018 is dat wij factsheets zijn gaan uitbrengen over actuele duurzaamheidsonderwerpen, zoals beleggen in palmolie. Op een toegankelijke manier laten wij aan deelnemers en andere geïnteresseerden zien hoe wij omgaan met dit soort beleggingen.

Meer over inhoud en uitvoering van ons beleid Duurzaam en Verantwoord Beleggen is te lezen in het hoofdstuk Hoe wij het pensioenvermogen beleggen en in het Verslag Duurzaam en Verantwoord Beleggen 2018.

3.9.1.6 Hogere opkomst bij VO-verkiezingen

Ter ondersteuning van de verkiezingen van het Verantwoordingsorgaan (VO) heeft ABP in de eerste maanden van 2018 gericht en intensief gecommuniceerd met deelnemers om de functie van het Verantwoordingsorgaan uit te leggen en het belang van stemmen te benadrukken. Er zijn speciale verkiezingskranten meegestuurd met reguliere mailings en er is een verkiezingswebsite gelanceerd. Actieve deelnemers zijn daarnaast via hun werkgevers geïnformeerd, en de verschillende fracties en kandidaten hebben zich ook via hun eigen kanalen actief geprofileerd. Uiteindelijk steeg de opkomst van 4,57% naar 8,29%. Het nieuwe VO is inmiddels geïnstalleerd (zie ook het hoofdstuk Governance).

3.9.1.7 Dialoog met deelnemers

ABP is in 2018 aanwezig geweest bij evenementen waar veel van onze deelnemers komen. Zo stonden we op de Margriet Winterfair en hebben we gesprekken gevoerd met deelnemers tijdens de Pensioen3daagse. In januari 2019 zijn we in gesprek gegaan met het onderwijsveld tijdens de grote, landelijke NOT-beurs. Voor het voorjaar staat een dialoog met onze gepensioneerde deelnemers gepland. Als bestuur vinden wij dit waardevolle momenten om deelnemers onze betrokkenheid te tonen en van hen te vernemen hoe zij hun pensioen en de dienstverlening van ABP beleven.

3.9.2 Communiceren met werkgevers

3.9.2.1 Vervallen Anw-compensatie

Ook bij werkgevers was er begin 2018 onrust over het vervallen van de Anw-compensatie. In het Werkgeverspanel van ABP was dit in het eerste kwartaal een van de belangrijkste onderwerpen van gesprek. De reacties en vragen uit dit panel hebben we gebruikt om de extra ingelaste reguliere nieuwsbrieven en digitale direct mailings zo goed mogelijk af te stemmen op de informatiebehoefte van werkgevers.

3.9.2.2 Informeren en stimuleren

Werkgevers zijn van groot belang om pensioen onder de aandacht te brengen van actieve deelnemers en hen te helpen bij het goed regelen van hun pensioen. Daarom wil ABP ervoor zorgen dat werkgevers beschikken over de juiste informatie en een goede basiskennis over het pensioen. Dat doen we door werkgevers te ondersteunen met instrumenten, concepten en events, zoals de Pensioen Pop-up Store, themabijeenkomsten over met pensioen gaan en dialoogsessies met het ABP-bestuur. Wij merken dat steeds meer werkgevers ook spontaan suggesties aandragen voor initiatieven om het pensioenbewustzijn te vergroten. Jaarlijks rijken wij hiervoor de PensioenPluim uit. In 2018 werd de PensioenPluim gewonnen door Alliander. Via de website www.pensioenpluim.nl, die in het verslagjaar is geüpdatet, kunnen werkgevers hun initiatieven kenbaar maken. Bijna 50% van alle bij ABP aangesloten werkgevers is inmiddels bekend met de website. Meer dan 1.000 van hen hebben zich aangemeld op de site, waarmee zij ook toegang hebben tot diensten zoals de Pensioen Pop-up Store en de ABP Pensioen Academie (zie ook pagina 27).

3.9.2.3 Samenwerking en co-creatie

Het ontwikkelen van instrumenten, concepten en events doen wij waar mogelijk in samenspraak met werkgevers. Het werkgeverspanel van ABP is hierin een belangrijke schakel. Maar ook op andere manieren zoeken wij de samenwerking. Bijvoorbeeld voor het inspelen op de groeiende behoefte aan Engelstalige informatie voor niet-Nederlandstalige deelnemers. De hiervoor in het leven geroepen gezamenlijke werkgroep heeft in het verslagjaar geresulteerd in uitbreiding van de Engelstalige pensioeninformatie op de website.

De campagne Fit Pensioen is in co-creatie opgebouwd. Doel van de campagne, die medio 2017 van start ging en doorliep in 2018, is om HR-adviseurs te activeren en ondersteunen om pensioen gekoppeld aan het thema duurzame inzetbaarheid onder de aandacht te brengen in hun organisatie. In het najaar heeft een e-mailmarketingcampagne plaatsgevonden. Een groeiend aantal werkgevers participeert: in het verslagjaar kwamen er meer dan 300 nieuwe werkgevers bij.  

In 2018 is ook de ABP Pensioen Academie geïntroduceerd. De bedoeling is om hiermee op een laagdrempelige manier bij een grotere doelgroep HR-contactpersonen de pensioenkennis te vergroten zodat actieve deelnemers sneller en beter door hun werkgever geholpen kunnen worden. Inmiddels bestaat de Academie uit vijf modules. Lees meer over de ABP Pensioen Academie op pagina 27.

3.9.2.4 Rendez-Vous over arbeidsmarkt en pensioen

Ons jaarlijkse Rendez-Vous, het evenement dat wij als bestuur organiseren om onze belangrijkste relaties te ontmoeten en elkaar te informeren, had dit jaar het thema ‘Werkgeverschap in een veranderende wereld… en pensioen dan?’ Circa 270 geïnteresseerden hadden zich aangemeld, onder wie vooral veel werkgevers. Minister Koolmees sprak onder meer over werkgeverschap en pensioen, en hoe iedereen gezond zijn of haar pensioen kan halen. Bijzonder hoogleraar Organisatiepsychologie Aukje Nauta belichtte thema's als duurzame inzetbaarheid en vernieuwing van werkrelaties. Onze bestuursvoorzitter sprak over hoe ABP en werkgevers samen kunnen optrekken om duurzame inzetbaarheid vorm te geven. Doel van de bijeenkomst was om de aanwezigen te inspireren en met elkaar in gesprek te gaan over goed werkgeverschap en de rol die pensioen hierin kan spelen. De bezoekers waardeerden de bijeenkomst met een 7,6.

3.9.3 Communiceren met andere stakeholders

3.9.3.1 Seminar over beleggen in SDG's

In september 2018 organiseerde ABP een seminar over beleggen in de Sustainable Development Goals (SDG’s) van de Verenigde Naties. Op de bijeenkomst gingen vertegenwoordigers van pensioenfondsen en NGO’s, beleggers en wetenschappers in gesprek over het thema ‘Werk maken van beleggen in SDG’s’. Als gastheer van het seminar wilden wij vanuit ABP de aanwezigen een inkijkje geven in hoe wij dit vormgeven en samen bespreken hoe wij het beter kunnen doen. Minister voor Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking Sigrid Kaag was een van de aanwezigen. Zij benadrukte dat rendement en duurzaamheid kunnen en moeten samengaan, en dat grote beleggers zoals ABP een belangrijke rol spelen in het behalen van de SDG’s. De circa 150 aanwezige stakeholders waardeerden het seminar met een 8,4.

3.9.3.2 In gesprek met belangengroeperingen

ABP treedt regelmatig in dialoog met belangengroeperingen. In 2018 zijn onder meer gesprekken gevoerd met Greenpeace; samen met APG hebben wij uitgelegd waarom ABP niet zonder meer zijn beleggingen in teerzandoliewinning stopzet. Wij willen juist onze invloed als kritische aandeelhouder aanwenden om over duurzaamheidsthema’s als mensenrechten, klimaatverandering en arbeidsveiligheid in gesprek te blijven met sectoren en bedrijven. De inbreng van organisaties als Greenpeace waarderen wij. Deze contacten stellen ons bovendien in staat ons beleid voor duurzaam en verantwoord beleggen toe te lichten en eventueel aan te scherpen.

Meer over ons beleid Duurzaam en Verantwoord Beleggen is te lezen in het hoofdstuk Hoe wij het pensioenvermogen beleggen en in ons separate Verslag Duurzaam en Verantwoord Beleggen 2018.

3.9.4 Klanttevredenheid, klachten en beroepschriften

3.9.4.1 Klanttevredenheid

De gemiddelde tevredenheidsscore van actieve deelnemers heeft betrekking op de tevredenheid over de afwikkeling van verzoeken om een pensioenraming, pensioenverevening of wijziging van persoonsgegevens. De gemiddelde tevredenheidsscore van pensioengerechtigden heeft betrekking op de toekenning en het beheer van arbeidsongeschiktheids-, ouderdoms-, nabestaanden- of keuzepensioen (voorheen vroegpensioen). Onderstaande tabel geeft de scores weer op een schaal van 0-10, in vergelijking met de afgelopen twee jaar.

Rapportcijfer klanttevredenheid

schaal 1-10 2018 2017 2016
Actieve deelnemers 6,7 6,6 6,5
Pensioengerechtigden 7,2 7,2 7,2
       
 

3.9.4.2 Klachten

Klachten zijn voor ons een belangrijke graadmeter voor de deelnemertevredenheid. We gebruiken deze signalen ook om onze dienstverlening te verbeteren. In 2018 is het aantal formele klachten iets afgenomen ten opzichte van 2017 (-6). Met name in de categorie ‘Informatievoorziening’ zien we een stijging; vanwege het diffuse beeld is hiervoor geen duidelijke oorzaak aan te wijzen. In de categorie ‘Pensioenberekening en betaling’ is het aantal klachten gedaald. Er zijn drie nieuwe categorieën toegevoegd: ‘MijnABP’, ‘Besluiten met terugwerkende kracht' (Twk-besluit) en ‘Wijziging AOW-recht’.

Vanaf oktober 2017 tot en met eind 2018 zijn er 358 klachten ingediend over het vervallen van de Anw-compensatie. Deze zijn op een aparte regel opgenomen in het overzicht; vanwege de gevoeligheid van dit dossier zijn deze uit het reguliere proces gehaald om ze met prioriteit adequaat te kunnen afhandelen.

Afgehandelde klachten naar aard

  2018 2017 2016 2015 2014
           
Informatievoorziening 63 45 79 80 60
Behandelingsduur 25 20 26 38 34
Toepassing van wet- en regelgeving 30 21 33 21 23
Klantvriendelijkheid 7 4 31 25 22
Pensioenberekening en -betaling 46 53 16 36 20
Pensioenoverzicht - 2 6 2 8
Overige 60 92 30 18 14
Klachten Anw-compensatie 358 - - -  
Totaal aantal klachten 589 237 221 220 181
In behandeling op 31 december 3 10 7 8 6
           
 

In 2019 gaan we de feedback van klanten explicieter meenemen om onze processen te verbeteren. Ook zullen we extra aandacht besteden aan onze correspondentie, de behandelingsduur van klachten en de afhandeling van telefonische vragen.

 

3.9.4.3 Beroepschriften

ABP kent naast een bezwaarprocedure tegen beslissingen ter uitvoering van het Pensioenreglement ook een beroepsprocedure bij de Commissie van Beroep. Ook het activiteitenoverzicht van deze commissie is een graadmeter voor tevredenheid en de kwaliteit van de uitvoering.

Beroepschriften en afhandeling

aantal 2018 2017 2016 2015 2014
           
Ingediende beroepschriften 27 40 50 56 82
Beëindigde procedures zonder beslissing 7 10 5 11 7
Beslissing: besluit bevestigd 25 33 36 63 50
Beslissing: besluit vernietigd 10 9 4 3 5
In behandeling op 31 december 19 34 46 66 89
           
 

In 2018 heeft de Commissie van Beroep 27 nieuwe beroepschriften ontvangen en 42 beroepschriften afgewikkeld. In 25 gevallen is het besluit van het uitvoeringsbedrijf bevestigd, terwijl in 10 gevallen het besluit van het uitvoeringsbedrijf is vernietigd. In 7 gevallen werd het beroep ingetrokken. Op 31 december 2018 waren er nog 19 beroepen in behandeling. De belangrijkste onderwerpen die in beroep aan de orde werden gesteld waren het recht op AAOP en IP, het recht op partnerpensioen/bijzonder partnerpensioen en de hoogte van het ouderdomspensioen.

In 2019 gaan we ook voor beroepschriften de feedback van deelnemers meer integreren in onze processen, om zo onze dienstverlening te kunnen verbeteren.

3.9.5 Nieuw in 2018: Toegankelijker pensioenreglement

Vereenvoudiging
aan de bron

Als sluitstuk van een traject van ruim twee jaar hebben deelnemers vanaf eind 2018 het compleet ‘herontworpen’ Pensioenreglement getest. Het reglement is in begrijpelijk Nederlands herschreven en wordt sinds eind 2018 op een gemakkelijker toegankelijke manier via onze website gepresenteerd.
 

3.9.5.1

De complexe materie van pensioen eenvoudiger maken begint bij de bron: het Pensioenreglement, waarin alle pensioenafspraken en -regels zijn vastgelegd. In 2016 is ABP gestart met het toegankelijker maken van dit reglement.

Eerst is de bestaande tekst zoveel mogelijk ontdaan van jargon en andere ingewikkelde termen en volledig herschreven in begrijpelijk Nederlands (‘niveau B1’ voor de kenners). Daarbij moesten inhoud en strekking natuurlijk gelijk blijven, want het reglement is inhoudelijk niet gewijzigd. De nieuwe tekst is vervolgens juridisch zorgvuldig bekeken en moest daarna voor goedkeuring naar de Pensioenkamer, waarin de sociale partners zijn verenigd. Allerlei specialisten hebben kritisch gelezen en ook deelnemers hebben we betrokken in dit proces. Uiteindelijk kon het herschreven reglement op 1 oktober 2018 worden gepubliceerd in De Staatscourant.

Tegelijkertijd is gekeken hoe we het reglement op een voor deelnemers zo logisch mogelijke manier kunnen ontsluiten. Gekozen is voor een opzet op basis van hoofd- en deelvragen die deelnemers in de verschillende stadia van hun leven zouden kunnen hebben over hun pensioen.
Zij kunnen de vraag selecteren die bij hun situatie aansluit en worden direct naar de juiste inhoud geloodst. Zo kunnen ze snel antwoord vinden op hun vraag, zonder het hele reglement door te hoeven kijken. Daarnaast is er een pdf beschikbaar, met dezelfde opzet. Een groep deelnemers heeft de online versie uitgebreid voor ons getest. In 2019 gaan we deelnemers op grotere schaal informeren over het toegankelijker Pensioenreglement. Hun feedback gebruiken we voor verdere verbetering.
Deze vereenvoudigingsslag werkt door in alle communicatie rondom het pensioen. Zo hebben we in 2018 al de pensioeninformatie op onze website en brieven die wij versturen aan deelnemers kunnen inkorten. Er is eenvoudigweg minder extra uitleg nodig dankzij het begrijpelijker en toegankelijker gemaakte reglement.

In 2019 gaan we ook Bijlage K, met daarin overgangsbepalingen die vanuit het verleden gelden voor specifieke groepen deelnemers, en de regeling voor militairen op een zelfde manier onder handen nemen.