Terug naar boven

Communicatie

 
ABP wil deelnemers en werkgevers informeren over pensioen, het beleid en veranderingen. Maar we willen ook nadrukkelijk met hen en andere stakeholders in gesprek gaan. Want op basis van dialoog en feedback kunnen wij onze prestaties gericht verbeteren en ook op die manier het vertrouwen van deelnemers, werkgevers en andere belanghebbenden in hun pensioen en in ons fonds laten groeien.

8.1 Verbeteren en vernieuwen van communicatie met deelnemers

Klantreis centraal

In 2017 heeft ABP verdere stappen gezet om nog meer uit te gaan van onze deelnemers in onze communicatie-inspanningen. Wij behandelen onze deelnemers steeds meer als klant die service en goede, persoonlijke relevante informatie van ons verwacht. Om dat naar een hoger niveau te tillen, zijn we begonnen met het aanscherpen van onze processen op basis van ‘klantreizen’: de manier waarop deelnemers in contact komen met ABP en hoe zij dat contact ervaren, van begin tot einde. Een klantreis is bijvoorbeeld 'deelnemer worden', een ander voorbeeld is 'met pensioen gaan'. De deelnemer wil steeds meer zelf aan het stuur staan en heeft behoefte aan inzicht en overzicht met daaraan gekoppeld een handelingsperspectief. In 2018 zullen aanvullende klantreizen in kaart worden gebracht.

Persoonlijke Pensioenpot

In 2017 heeft ABP de Persoonlijke Pensioenpot gepresenteerd, ontwikkeld in co-creatie met onze deelnemers. Dit nieuwe overzicht is een vereenvoudigde weergave van de omvang van de pensioenpot van een deelnemer op een bepaald moment. Het laat deelnemers op een visuele manier zien wat hun eigen inleg is, wat de werkgever inlegt en wat het resultaat van beleggingen is. Op deze manier wil ABP bepaalde misvattingen nuanceren die onder deelnemers leven en die het vertrouwen in hun pensioen kunnen ondermijnen. In de pilot geeft 94% aan de pensioenpot jaarlijks te willen ontvangen. In het voorjaar van 2018 start de uitrol naar actieve deelnemers van deze aanvullende persoonlijke service, waarmee wij deelnemers concreet inzicht geven in hun eigen pensioensituatie.

Met het in gebruik nemen van de Persoonlijke Pensioenpot is een eerste ‘product’ uit de experiment-omgeving in onze communicatie met deelnemers geïntroduceerd. In 2017 zijn meer experimenten gedaan die voor ons aanleiding zijn om zaken anders en beter te gaan doen. Ons Deelnemer Experimenten Team ervaart dat veel deelnemers het leuk vinden om als 'co-maker' met ons mee te denken over het verbeteren van onze producten en diensten. Sommige uitkomsten van experimenten bespreken we ook met onze toezichthouders en andere belangstellenden in de sector, om te kijken of we er gezamenlijk iets mee kunnen doen. In 2018 gaan we experimenten doen om de dienstverlening aan deelnemers verder te verbeteren, om deelnemers nog nadrukkelijker te betrekken bij onze keuzes voor duurzaam en verantwoord beleggen van hun pensioengeld, en om bandbreedtes te communiceren van toekomstige pensioenverwachtingen. 

Pensioen in begrijpelijke taal

Een belangrijke pijler van onze communicatie is begrijpelijkheid. Pensioen is complex en wij zien het als onze taak om deelnemers voor hun bruikbare, eenvoudige en dus begrijpelijke informatie aan te reiken. De vereenvoudiging van de Pensioenregeling (zie ook het hoofdstuk Pensioenbeheer) draagt bij aan het eenvoudiger en begrijpelijker kunnen communiceren over de regeling. Verder is in 2017 een toegankelijker versie van het herstelplan op onze website geplaatst. Ook zijn in 2017 opnieuw stappen gezet om de gebruikte taal en terminologie in het Pensioenreglement te vereenvoudigen. Het herschreven reglement verwachten wij voor de zomer van 2018 te publiceren op onze website.

In gesprek met deelnemers

ABP wil graag in dialoog zijn met deelnemers op relevante momenten en op plaatsen waar onze deelnemers zijn. Het bestuur maakt hier geregeld tijd voor vrij. In 2017 stond ABP tijdens de Pensioen3daagse met een stand op Centraal Station Utrecht en Den Haag Centraal, op de Nationale Onderwijs Tentoonstelling en op de Margriet Winterfair. Wij spraken veel deelnemers en bezoekers die direct en indirect aan ABP verbonden zijn.

8.2 Investeren in ondersteuning van werkgevers

In het verslagjaar is met prioriteit gewerkt aan het versterken van de relatie met werkgevers. Daarnaast zijn activiteiten en initiatieven gestart om werkgevers niet alleen te ondersteunen maar ook te activeren om hun medewerkers (onze deelnemers) goed te kunnen informeren.  

Persoonlijke contacten

Directe en persoonlijke contacten worden hoog gewaardeerd. Ook in 2017 is het bestuur regelmatig in gesprek gegaan met werkgevers. We spraken onder andere met de werkgeverskoepel van academische ziekenhuizen over ons beleggingsbeleid en met de Technische Universiteit Eindhoven  over de mogelijkheid om te investeren in hun projecten. Deze gesprekken krijgen in 2018 een vervolg.

Co-creatie

Wij willen meer samen met werkgevers optrekken om van elkaar te horen wat werkt en wat niet en samen te kijken hoe wij zaken kunnen verbeteren. We kijken daarbij naar de uiteenlopende behoeften en vragen om ondersteuning, en combineren dat met het verbeteren en uitbreiden van ons aanbod in dienstverlening. Het bestaande werkgeverspanel speelt hierin een belangrijke rol. Dit panel bestaat uit 20 werkgevers, afkomstig uit alle sectoren, die drie keer per jaar bijeenkomen. Daarnaast is er op ad hoc-basis contact. In 2017 is in deze samenwerking onder andere een HR-checklist ontwikkeld. Ook is er aandacht voor Engelstalige pensioeninformatie voor het groeiende aantal niet-Nederlandstalige deelnemers. Werkgevers zijn verder nauw betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe online learning-modules.

Online learning

In 2017 heeft ABP een online pensioencursus ontwikkeld voor werkgevers. Het idee hierachter is om werkgevers snel en gemakkelijk meer kennis op te laten doen over pensioen. Dit helpt hen om vragen van werknemers te beantwoorden en om meer inzicht te krijgen in veranderingen en wat die betekenen. Er is gestart met een introductiemodule en twee basismodules. Deze modules worden stapsgewijs uitgerold bij geselecteerde werkgevers in verschillende sectoren. Later in 2018 volgen modules over arbeidsongeschiktheid, pensioenkeuzes en partnerpensioen.

Speciale aandacht voor pensioenambassadeurs en Fit Pensioen

Het initiatief bij de Politie om te werken met Pensioenambassadeurs is in 2017 breder ingezet. Eigen medewerkers worden door hun werkgever en ABP/APG opgeleid tot ambassadeur en kunnen vervolgens pensioen bespreekbaar maken onder collega’s. Het bestuur steunt dit initiatief van harte.  

Door de opschuivende AOW-leeftijd, de vergrijzing en veranderingen in de arbeidsmarkt is duurzame inzetbaarheid steeds actueler en belangrijker. Hiervoor is in 2017 de campagne ‘Fit Pensioen’ gelanceerd. In deze campagne geven wij werkgevers specifieke aanknopingspunten op het gebied van pensioen(keuzes) in combinatie met duurzame inzetbaarheid.

8.3 Sectorbrede aandacht voor innovatie en vertrouwen

Wij zijn ons ervan bewust dat wij als grootste pensioenfonds van Nederland een belangrijke taak hebben in de maatschappij en die nemen wij serieus. Het meer gestructureerd onderhouden van externe betrekkingen heeft in 2017 geresulteerd in een aantal initiatieven waarvan we er hier een paar toelichten.

Pensiontech

Ons jaarlijkse Rendez Vous, een grote stakeholderbijeenkomst waarvoor wij bestuurders, beleidsmakers en specialisten uitnodigen, vond in oktober 2017 plaats in Delft. Als thema kozen we de ontwikkelingen in de techniek die ons zouden kunnen helpen bij het beter en begrijpelijker maken van pensioen in een wereld waarin mensen steeds langer leven. Voor een gevulde zaal gaven diverse sprekers in korte bijdragen een verfrissende blik op technologische ontwikkelingen en hoe deze van waarde zouden kunnen zijn in onze sector. Niet alleen werden kennis en nieuwe inzichten gedeeld, ook werden vragen gesteld, ideeën geopperd en uitdagingen benoemd. Deze inspirerende Pensiontech-bijeenkomst werd door de aanwezigen beoordeeld met een 8,3. 
 

Samen werken aan vertrouwen

ABP heeft met een aantal andere grote pensioenfondsen en pensioenuitvoeringsorganisaties de handen ineen geslagen om samen te werken aan de groei van vertrouwen in pensioen. Daarbij  onderzoeken we wat de oorzaken van het wantrouwen zijn en vertalen we deze oorzaken naar opdrachten aan de pensioensector. Zo willen we een brede beweging op gang brengen binnen de sector en willen we gezamenlijk de dialoog aangaan met de samenleving. Het programma zal in 2018 verder vorm krijgen.

8.4 Klanttevredenheid

Regelmatig laten wij door een extern bureau klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren onder actieve en gepensioneerde deelnemers. Hieruit blijkt dat de tevredenheid van actieve deelnemers in 2017 (ten opzichte van 2016) licht is gestegen; de tevredenheid van gepensioneerden bleef gelijk. De tevredenheidscores staan al jaren onder druk. Uit het onderzoek blijkt dat dit voor een belangrijk deel wordt veroorzaakt door de onzekerheid over het pensioen, die ook in 2017 bestond.

Speciale aandacht kreeg ons Klant Contact Centrum (KCC). Uit onderzoek is gebleken dat bellers naar een callcenter meer tevreden zijn als hun vraag in één keer wordt beantwoord en in mindere mate door de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen. Met dit inzicht is in het callcenter een aantal experimenten uitgevoerd in een pilot Waardevol Klantcontact. Dit heeft geleid tot een andere aanpak, gericht op het maximaal oplossen van de vragen in het eerste klantcontact.
Daarmee is de wachttijd iets toegenomen, maar de deelnemerstevredenheid over het contact met het KCC en de werknemerstevredenheid in het KCC van onze pensioenuitvoerder APG zijn gestegen.

In 2017 is de gemiddelde tevredenheidsscore van actieve deelnemers 6,6 (2016: 6,5). Dit is de tevredenheid over de afwikkeling van verzoeken om een pensioenraming, pensioenverevening of wijziging van persoonsgegevens. De gemiddelde tevredenheidsscore van pensioengerechtigden is 7,2  (2016: 7,2). Dit is de tevredenheid over de toekenning en het beheer van arbeidsongeschiktheids-, ouderdoms-, nabestaanden- of keuzepensioen (voorheen vroegpensioen). Onderstaande tabel geeft de resultaten weer. 

Rapportcijfer klanttevredenheid

schaal 1-10 2017 2016 2015
Deelnemers 6,6 6,5 7,0
Pensioengerechtigden 7,2 7,2 7,4
       
 

 

8.5 Klachten

Klachten zijn voor ons ook een belangrijke graadmeter voor de klanttevredenheid. Het onderstaande overzicht laat zien dat in 2017 het aantal klachten iets is gestegen ten opzichte van 2016. Dalingen zien we bij het aantal klachten over onze informatievoorziening en klantvriendelijkheid; tegelijkertijd kwamen er meer klachten binnen over pensioenberekening en -uitbetaling. De categorie 'Overige' liet de sterkste stijging zien: in 2017 zijn meer klachten binnengekomen die niet konden worden ondergebracht in een van de andere categorieën. Het zijn klachten die specifiek zijn en sporadisch worden ingediend; vanwege de heterogeniteit is hier geen trend in te ontdekken waarop wij kunnen inspelen. Klachten over het vervallen van de Anw-compensatie zijn geteld in de categorie ‘Toepassing van wet- en regelgeving’.

Hoewel op een totale deelnemerspopulatie van 2,9 miljoen het aantal klachten laag is, nemen wij elke klacht serieus en zorgen wij voor een zo goed mogelijke, tijdige afhandeling. Ultimo 2017 waren er nog 10 klachten in behandeling. 

Afgehandelde klachten naar aard

  2017 2016 2015 2014 2013
           
Informatievoorziening 45 79 80 60 64
Behandelingsduur 20 26 38 34 35
Toepassing van wet- en regelgeving 21 33 21 23 21
Klantvriendelijkheid 4 31 25 22 22
Pensioenberekening en -uitbetaling 53 16 36 20 24
UPO 2 6 2 8 8
Overige 92 30 18 14 28
Totaal aantal klachten 237 221 220 181 202
In behandeling op 31 december 10 7 8 6 -
           
 

 

8.6 Beroepschriften

ABP kent naast een bezwaarprocedure tegen beslissingen ter uitvoering van het Pensioenreglement ook een beroepsprocedure bij de Commissie van Beroep. Het activiteitenoverzicht van deze commissie is ook een graadmeter voor de klanttevredenheid en de kwaliteit van de uitvoering. Onderstaande tabel toont het aantal ingediende beroepschriften en de afhandeling daarvan.

Beroepschriften en afhandeling

aantal 2017 2016 2015 2014 2013
           
Ingediende beroepschriften 40 50 56 82 68
Beëindigde beroepsprocedures zonder beslissing 10 5 11 7 16
Beslissing: besluit bevestigd 33 36 63 50 43
Beslissing: besluit vernietigd 9 4 3 5 7
In behandeling op 31 december 34 46 66 89 71
           
 

In 2017 heeft de Commissie van Beroep 40 nieuwe beroepschriften ontvangen en zijn 52 beroepschriften afgewikkeld. In 33 gevallen is het besluit van het uitvoeringsbedrijf bevestigd, terwijl in 9 gevallen het besluit van het uitvoeringsbedrijf is vernietigd. In 10 gevallen werd het beroep ingetrokken. Op 31 december 2017 waren er 34 beroepen in behandeling. Belangrijkste onderwerpen die in beroep aan de orde werden gesteld betroffen het recht op AAOP en IP en herzieningen met terugwerkende kracht, het recht op partnerpensioen/bijzonder partnerpensioen en de hoogte van het ouderdomspensioen.